EAC MBA课堂回享 || 奢华酒店管理的术与道——《高端酒店管理》
仲夏时节，EAC MBA奢侈品管理专业课程《高端酒店管理》得到了同学们的纷纷种草。两天的课堂，无论课程内容还是老师的个人魅力都让人惊叹！ 来自瑞士的Iwan老师精通德语、法语、英语、意大利语等多门语言，举止投足间有种天生的欧洲贵族高贵气质，同时却始终为人低调，谦和、亲切地对待每一个人。在认识他的第一分钟，你就会深深被他的个人魅力所感染。 Iwan老师毕业于瑞士洛桑酒店管理学院，在美国获得了硕士和博士学位，拥有28年在四大洲的豪华酒店从业经验，现任丽思卡尔顿复合资产副总裁兼总经理，管理深圳丽思卡尔顿酒店并负责大中华区从澳门到成都的10处丽思卡尔顿酒店的置业资产。 为期两天的课程中，Iwan老师带领同学们潜入酒店这一独特又具有魅力的行业。从酒店业的发展历史、不同类型的酒店，到定位各不相同的全球各大酒店集团品牌，随后又透析了酒店公司的组织架构、财务模式、酒店选址和定价策略，还研究了国际及国内的酒店星级评级标准。 课堂掠影 特别值得一提的是，Iwan老师还从企业文化、价值观、领导力的视角，带领我们去思考和领悟，管理者需要哪些能力、思维和实践，才能成为持续卓越的领导者，打造出一个可持续发展的成功酒店品牌。 奢华酒店经营之术——创造奢华体验 要理解奢华酒店行业，首先要理解何谓“奢华”。Iwan老师首先带我们从更宏观的视角来思考奢侈品牌普遍具有的特性。作为消费者，当你接触一个品牌时，有哪些必不可少的要素会让你将其视为奢侈品牌呢？ 然而，即使你精通奢侈品品牌运营之道，面对酒店行业时仍然需要重新学习思考，因为酒店行业是如此不同。你身上穿的香奈儿，手中拿的爱马仕，唇上涂的口红色号，发丝散发出的香水香型，都是可感知的。懂的人自然懂得。bingo！我们想要通过奢侈品定义自我身份、传递特定信息，全都可以实现。 可是当你结束了一家奢华酒店的入住体验后，你的身上、外在并未留下任何痕迹。那么酒店行业如何打造具备以上要素的奢华品牌呢？ 陷入思考的同学们 积极思考提问的同学们 Iwan老师通过一个抓手Touch-Points（客户敏感点），为同学们层层揭晓答案。酒店要做的一切，都围绕着体验。还记得上一次你走进香格里拉酒店时嗅到的香气吗？ 若有所思的同学们 从时间、空间两个维度绘制出的客户体验地图，再加上个人感官这第三个维度，客人的触觉、感觉、嗅觉、视觉、听觉。你会发现有无数个节点，是酒店可以着力去创造奢华、卓越体验的。 郭品佳 EAC MBA 2018级学员 Iwan R. Dietschi将优秀酒店人的形象完美的展现在了我们面前，你可以在他举手投足的每一个瞬间看到作为酒店人的气质和服务意识。真正的服务是无形的，你会在和他接触的每一个触点中享受到宾至如归的体验。 酒店管理在上百年的积累和沉淀中已经将自己的理念融入了每一个热爱它的酒店人心里。更难能可贵的是，Iwan不仅仅是一个优秀的酒店人，更是一个好的老师，他将自己25年来在酒店行业中的实战经验和企业价值体系相结合，为我们呈现了奢华酒店的管理艺术。 《高端酒店管理》的课程教会我一个理念If you are not serving the customer, your job is to serve somebody who is. 奢华酒店经营之术——创造真诚服务 几年后再次回想起这门课程时，也许我已不再记得酒店组织架构、选址和定价策略、财务模式等只是细节，但我永远不会忘记Iwan老师的这个故事： 某天，你的祖母打电话说要来你家里看望你。祖母自你幼时把你带大，多年来对你宠爱有加，是你最深爱的家人之一，你会如何款待她呢？ 你会将家里的每个角落打扫得纤尘不染，你会为她布置好床榻，准备好她需要的一切。你清楚她的喜好和习惯：她喜欢怎样的枕头，高的还是矮的，软的还是硬的；她喜欢在早餐喝某个品牌的牛奶，你立刻买了新鲜的牛奶；她喜欢睡前读一会儿圣经，于是你在床头柜放好《圣经》…… 你问了她到达的航班和时间，在当天提前开车到机场等候她，也许当时你还手捧一束鲜花…… 你如何款待你深爱的祖母，同理，成功的奢华酒店就如何款待他们的客人。 这个带入性很强的故事，极好地阐述了酒店和客人之间的关系，相比于一般品牌和消费者的关系，这种关系更加紧密，也更特别。 同学们与老师积极互动 其实Iwan老师在进入酒店行业之初，就是从房务部门的管家做起的，这也是一段特别有趣的经历。他常常在工作中遇到一些知名人士，服务他们的过程中，会了解他们不为人所知的秘密、生活细节，而这一切都将得到绝对保密。 参与分享的同学们 此外，对于一切品牌都至关重要的，就是了解你的客户，甚至能够预测和回应他们的需求和喜好。用心的管家能够掌握客人的喜欢、习惯，当他们再次入住时，酒店就能够提供有针对性的、定制化服务，创造超出客人期待的愉悦体验，与客人产生情感连结，让入住酒店的过程成为充满惊喜的卓越体验！ 收获满满的笑容 支宁 EAC MBA 2018级学员 ●北京立达卓消费设备有限公司总经理 ● 北京阿斯瑞科技发展有限公司董事长 ● 德国Z&Z GmbH 总经理 两天的课程过的很快，作为执掌国际奢华酒店多年的IWAN老师，专业而系统地讲解了高端酒店的发展史和现有体系规模，使我更加清晰地对奢华酒店的理解从感性上升到理性认识，对其内部运营管理和其稀缺、独有、专注、个性化的服务有了全面和深层面的了解。 更为赞叹的是：IWAN老师作为业内资深人士，以风度优雅的衣着配饰、和蔼谦逊的言谈举止，乃至一次又一次为前排不小心掉下水杯的同学，轻轻拾起来摆放到位，让我对这位老师所传授的课程有了无比深刻又愉悦的印象。一位奢华酒店的代言者，如他：从踏入课堂的第一时刻，就如沐温暖的酒店。 奢华酒店经营之道——持续卓越领导 成为一位卓越的酒店管理者并不是最难的，更大的挑战在于，如何做一位持续卓越的领导者？如何带领出持续卓越的团队？如何创造持续增长的卓越业绩？ 不论在哪一行业，领导力、管理的本质都是相通的。两天的课堂上，Iwan老师用自己的行动、经历传达了何为真正的Lead by example，也引发我们反思，作为领导者应该以怎样的心态、姿态与员工相处。 除了以主管、考核者、导师的角色去监督、激励和引导员工，你是否想过以服务客户的心态来服务你的员工？ 周婷 EAC MBA 2018级学员 ● LANXIN设计师珠宝品牌 主理人 ● 北京和光宴企业管理有限公司 人事负责人 这两天跟着利兹卡尔顿的复合资产VP学习酒店高端管理，受益最深的是如何做企业文化，正好我最近也在着手做公司里面人事的企业文化板块，对塑造企业头部这块深感其重要性。 Iwan老师说，你要像服务客户一样去服务你的员工，这跟我以前接触的文化相反，在ctrip工作的时候，领导就像穿PRADA的女魔头，以严厉闻名，我花了很久时间去纠正她在我身上的影响。如今才接受成熟的从资本主义国家体系孕育出来的企业文化熏陶，好像找到一条适合自己走的管理之路。 同理，甚至可以用到经营婚姻关系上面，就是你希望你的员工如何对待客户，你就得如何对待你的员工，这是一种言传身教，也是企业文化的传递，企业文化不是冷冰冰的口号，而是实实在在落地的行动，你希望伴侣如何对待你，你就先要学会对待他。 企业文化不是听来的，而是实际感知的，感知而后沉思，而后沉淀，才能做到真正去感化他人，建立起文化，一代代相传，需要时间的积累，需要领导者的身体力行，需要有博爱的精神，甚至要有普渡众生的境界。这样的企业文化才是真正的根基和命脉。 对于领导力、如何成为卓越的酒店管理者这些话题感兴趣的同学，还可以阅读Iwan老师出版的新书，以及访问老师个人网站（www.drhotelier.com）留言与老师交流。 奢华酒店经营之道——管理创新 学习创新的最好方式是什么？ 实践！ 第二天的课程中，同学们立刻得到了实践所学的机会。大家分组开始了“创业”脑暴：打造一家具有特色的奢华酒店。 小组脑暴讨论中 这样的小组作业设计，既要求同学们领悟、应用课堂所学的理念和策略，也提出了新的创新挑战。在启动一个新的酒店项目时，同学们既尝试借鉴万豪、雅高、洲际等诸多酒店品牌的成功案例背后的策略，也努力找准独特的定位，制定差异化竞争策略。 同学们的方案也精彩纷呈，从奢享温泉度假酒店，到融合了“博物馆之夜”元素的古风酒店，极富未来感的天空之城主题酒店，也有苏州博物馆加持的极具历史文化底蕴的文化精品酒店。 Iwan老师的点评和反馈也让大家能够从更多维度和更广泛的视角，重新评估自己的方案，受益良多。 谷瑀 EAC MBA 2019级学员 ●航天信息集团爱信诺征信有限公司 金融产品运营总监 为期两整天的《高端酒店管理》课程，是一次高端奢侈品行业的分享盛宴。Iwan博士将自己25年高端酒店从业的心得，浓缩成生动的课堂内容分享给我们EAC的每一位学员，即使我们坐在课堂里，也能清晰的认识到，以高端酒店为切入点的奢侈品行业所承载的历史、文化、风格、运营等方方面面的都有着独特的理念，课后带给我很大的启发。 Iwan博士在课堂上生动的讲解、互动和丰富的案例分享，课后留了题目让同学们独立思考并完成项目使我们对2天所学得以消化，这样完整的教学使我受益匪浅。Plus,作为一位经历了很多大场面的高管，Iwan老师真的很亲切！ 点击下方话题，了解你想要的一切： 码上申请报名 EAC MBA/DBA报名申请表 长按二维码 关注我们 EAC东方 EAC法国艺术文化管理学院 艺术｜文化｜奢侈品管理｜ MBA｜DBA 微博：@EAC法国艺术文化管理学院 领英：EAC法国艺术文化管理学院（中国） 官网：www.chinaeac.org 联系我们 全国热线：400-880-6291 猜你爱看
北京热线：186-0124-0015